Tell us what you and your pet need.
Order help, product questions or a detail you cannot find—we will point you toward the clearest next step.
Support starts with the right details.
Para obtener ayuda con su pedido, incluya su número de pedido y el correo electrónico utilizado al finalizar la compra. Describa el problema del producto en el formulario y envíe fotos claras o un video corto a support@pawnovi.com.
A useful reply, not a generic ticket.
We locate the order
Your order number and checkout email help us review status, address and tracking.
We review the evidence
Clear photos or a short video help us understand fit, damage or an operating issue.
We give one clear path
You receive troubleshooting, delivery guidance or return instructions based on the case.
Support replies are sent to the email entered in the form. Check spam or promotions if you are waiting for a response.
¿Qué debo enviar para que el equipo de soporte pueda investigar?
Utilice el formulario para consultas por escrito o envíe un correo electrónico a support@pawnovi.com cuando necesite enviar fotos o un video. Elija el tema correspondiente e incluya estos detalles. Para una consulta antes de realizar un pedido, no necesita un número de pedido.
¿Qué tema debería elegir y necesito un número de pedido?
Para consultas sobre un producto, indique el nombre exacto del artículo y si está comparando opciones o preguntando por uno que ya posee. Para ayuda con un pedido o envío, añada el número de pedido y el correo electrónico utilizado al finalizar la compra. Para devoluciones o problemas con un producto, explique qué artículo está afectado si el pedido contiene varios productos. El campo del número de pedido es opcional, por lo que puede preguntar antes de realizar la compra.
¿Qué debería escribir además de “no funciona”?
Cuéntenos qué estaba haciendo, qué esperaba que sucediera y qué ocurrió en su lugar. Indique cuándo lo notó por primera vez y si el problema ocurre siempre u ocasionalmente. Para entregas, incluya el número de seguimiento y el último estado del transportista; para un producto, incluya cualquier mensaje mostrado y las comprobaciones del manual que ya ha seguido. Para una consulta sobre ajustes, describa el espacio disponible y la medida que desea confirmar.
¿Cómo envío fotos de daños o de una pieza faltante?
El formulario de contacto acepta detalles por escrito y no dispone de un campo para adjuntos. En su lugar, envíe fotos o un vídeo corto a support@pawnovi.com, utilizando si es posible el mismo correo electrónico de su pedido e incluyendo el número de pedido y el asunto correspondientes. Muestre el artículo completo y después la zona afectada. En caso de daños durante el transporte o falta de contenido, incluya la caja, la etiqueta de envío y el embalaje. Evite incluir números de tarjeta completos, contraseñas de cuentas o información personal no relacionada en el mensaje o las imágenes.
Envié un mensaje pero no he recibido respuesta. ¿Qué hago ahora?
Si no recibe una respuesta, verifique la dirección de correo electrónico que ingresó en el formulario. Después de enviarlo, busque la confirmación en la página o cualquier error en los campos para saber si el formulario aceptó su mensaje. Las respuestas se envían a la dirección de correo electrónico que proporcionó. La política de contacto indica que el soporte técnico normalmente responde en un plazo de 48 horas, o 72 horas durante los fines de semana. Revise su carpeta de spam o promociones si está esperando; si ha pasado ese tiempo habitual, realice un seguimiento con su mensaje original y cualquier número de pedido en la misma conversación.
Antes de enviar tu mensaje
¿Qué debo incluir al preguntar si un producto encajará?
Indique el nombre exacto del producto, el tamaño de su mascota y las medidas del espacio previsto. Para un transportín, describa la medida que está comparando con las dimensiones indicadas; para el equipo de alimentación, mencione el tipo de comida y la rutina actual. Solicite el detalle específico que falta. El servicio de asistencia puede explicar la información del producto, pero una respuesta no garantiza que todas las mascotas acepten un artículo nuevo.
¿Cómo puedo reportar varios problemas de un mismo pedido?
Utilice un solo mensaje con el número de pedido y enumere cada producto afectado y su problema por separado. Identifique el artículo que aparece en cada foto o video al enviar archivos adjuntos. Por ejemplo, separe un problema de daños en la entrega de un problema de accesorios faltantes. Esto mantiene la evidencia vinculada al artículo correcto y evita que una descripción única se confunda con un problema en todo el pedido.
¿Debo devolver el artículo mientras espero una respuesta?
Espere a que el servicio técnico revise su solicitud y le proporcione la autorización e instrucciones de envío. La política de reembolso establece que los productos no deben devolverse sin autorización previa. Conserve la caja original, las piezas, los cables y los manuales juntos mientras espera, e informe al servicio técnico sobre cualquier pieza faltante o dañada. El simple envío de un mensaje no constituye la aprobación de la devolución ni confirma que se emitirá un reembolso.
Para una corrección de dirección, envíe el número de pedido y la dirección corregida completa de inmediato. La política de envío permite realizar cambios antes del despacho y establece que el envío no puede modificarse una vez que está en tránsito.